Online Κριτικές παίρνουν χειρότερα Πώς πωλητές τέχνασμα σας αφήνοντας προσοδοφόρες αναθεωρήσεις για αυτούς

Σε αυτό το σημείο, πιθανότατα γνωρίζετε ότι οι κριτικές στο διαδίκτυο μπορούν να είναι λιγότερες από τις ειλικρινείς. Οι αδίστακτοι πωλητές, οι κατασκευαστές και άλλες επιχειρήσεις δεν ξεπερνούν τις οικονομικές αντλίες τους με λίγο λαμπερό έπαινο από ανθρώπους που μπορεί να μην είναι εντελώς αμερόληπτοι.

Αλλά οι ψεύτικες αναθεωρήσεις δεν είναι οι μοναδικοί τρόποι παιχνιδιού του συστήματος: υπάρχει μια νέα και αυξανόμενη τάση αναθεωρήσεων που μπορούν να χειραγωγηθούν και να μετατραπούν σε ανεκτίμητο πλεονέκτημα μιας εταιρείας ακόμη και όταν αφήνονται από πραγματικούς πελάτες. Γενικά, αυτές οι αναθεωρήσεις δημιουργούνται σε ιστότοπους που διαφέρουν από το πραγματικό σημείο πώλησης ή υπηρεσίας και στη συνέχεια επισημαίνονται ή θάβονται στην απόλαυση του πωλητή. Είναι όλα για να πάρει το σωστό είδος έκθεσης για SEO, ή τη βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης.

Ένα καλά γνωστό πρότυπο

Όταν πρόκειται για αμφιλεγόμενες κριτικές χρηστών στον ιστό, δεν υπάρχει καλύτερο παράδειγμα από το Yelp. Φαινομενικά ένα site για κριτικές εστιατορίων που επεκτάθηκε σε λίγο ή πολύ όλες τις επιχειρήσεις λιανικής πώλησης, η Yelp έχει κερδίσει μια φρικτή φήμη τόσο στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων όσο και στους πελάτες χάρη στις αμφιλεγόμενες πολιτικές της.

Παρά το γεγονός ότι υποτίθεται ότι παρέχει αμερόληπτες κριτικές από τους πελάτες, ο Yelp κατηγορήθηκε ότι προσφέρει να αφαιρέσει τις κακές κριτικές και να επισημάνει τις θετικές για επιπλέον χρήματα από τις επιχειρήσεις, αφαιρώντας θετικές κριτικές όταν οι επιχειρήσεις απέρριψαν τις προσφορές για αμειβόμενη διαφήμιση και διαφήμισαν ανταγωνιστές στις σελίδες των μικρών επιχειρήσεων που αρνήθηκε να πληρώσει.

Μέχρι στιγμής, όμως, μια αναταραχή των καταγγελιών και των νομικών απειλών κατά του Yelp δεν επέτυχαν κανένα ποινικό αποτέλεσμα. Η μεγαλύτερη από αυτές ήταν μια αγωγή κατηγορίας δράσης από μικρές επιχειρήσεις που κατηγόρησαν την εταιρεία για εκβίαση. Ένα ομοσπονδιακό εφετείο απέρριψε την αγωγή, όχι στην απόφαση ότι ο Yelp δεν είχε κάνει τίποτα λάθος, αλλά αφού διαπίστωσε ότι ο χειρισμός αναθεωρήσεων σε έναν ιδιωτικό ιστότοπο δεν θα θεωρείται ως εκβίαση, ακόμη και αν είχε αποδειχθεί.

Παρόλα αυτά, η αξία των υψηλού προφίλ και τουλάχιστον θεωρητικά αμερόληπτων αναθεωρήσεων είναι προφανής. Ορισμένες μικρές επιχειρήσεις σε τεχνολογικά κατανοητά αστικά κέντρα μπορούν να ζήσουν και να πεθάνουν από τα αποτελέσματα του Yelp, ακόμα και μετά από χρόνια δημόσιας διαμάχης. Τώρα οι μηχανές αναζήτησης όπως η Google έχουν αρχίσει να ενσωματώνουν και τις δικές τους κριτικές (μέσω του συστήματος ανασκόπησης των Χαρτών Google, σε αυτή την περίπτωση) και των πλατφορμών τρίτων μερών στις μηχανές αναζήτησης. Παρατηρήστε: μια αναζήτηση στο διαδίκτυο για ένα δημοφιλές εστιατόριο Fort Worth περιλαμβάνει βαθμολογίες κλίμακας πέντε αστέρων από τους Χάρτες Google, το TripAdvisor, το Yelp, το Zagat και το Open Table, όλες εμφανώς εμφανείς στην πρώτη σελίδα.

Το σημείο εδώ είναι να επισημάνουμε πόσο πολύτιμες online κριτικές μπορούν να είναι για μια επιχείρηση ... και πόσο κερδοφόρα είναι να είναι σε θέση να χειραγωγήσει αυτές τις κριτικές.

Ρύθμιση του αλγορίθμου

Τώρα που κάθε επιχείρηση κατανοεί τη ζωτική φύση των online κριτικών, για να μην αναφέρουμε πόσο ευκίνητοι μπορούν να είναι, φτάνουν νέοι παίκτες. Ενώ εργαλεία όπως το Google ή το Zagat θέλουν να σχολιάζουν τα σχόλια των χρηστών επειδή κάνουν τα εργαλεία τους πολύ πιο πολύτιμα για τους ίδιους χρήστες, δημιουργείται μια νέα κατηγορία υπηρεσιών αναθεώρησης προς όφελος των ίδιων των επιχειρήσεων. Φανταστείτε την εποχή της πληροφορίας ως εκκρεμές: οι διαδικτυακές αναθεωρήσεις έχουν προκαλέσει την αποκεντρωμένη εξουσία να κούνια προς όφελος των καταναλωτών και τώρα οι επιχειρήσεις προσπαθούν να την τραβήξουν προς την αντίθετη κατεύθυνση.

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα μου συνέβη πριν από μερικές εβδομάδες. Αγόρασα έναν κωδικό παιχνιδιού Steam από έναν πωλητή σε eBay - τίποτα ιδιαίτερα ασυνήθιστο ή ενδιαφέρον, και έλαβα αυτό που πλήρωσα χωρίς κανένα θέμα. Αλλά μετά την ολοκλήρωση της συναλλαγής, έλαβα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ζητούσε την αναθεώρηση της υπηρεσίας του πωλητή.

Με την πρώτη ματιά, αυτό μοιάζει με μια αρκετά συνηθισμένη πρακτική. Μετά από όλα, οι πωλητές του eBay θέλουν θετικές κριτικές όσο και οποιοσδήποτε άλλος. Αλλά θυμήθηκα ότι το σύστημα αναθεώρησης του eBay είναι κάπως αθόρυβο: μετά τις συναλλαγές, οι πελάτες καλούνται απλώς να αξιολογήσουν τον πωλητή ως θετικό, ουδέτερο ή αρνητικό. Αλλά εδώ στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο χρησιμοποιήθηκε μια άγνωστη βαθμολογία ενός έως πέντε αστέρων.

Αφού διάβασα τα ψιλά γράμματα, διαπίστωσα ότι η αναθεώρηση που ήθελε ο πωλητής δεν ήταν καθόλου σε eBay, αλλά σε έναν ιστότοπο τρίτου μέρους που ονομάζεται TrustPilot. Το TrustPilot δεν έχει καμία σχέση με το eBay, φιλοξενεί τη δική του βάση δεδομένων για τους προμηθευτές και τα σχόλια των προϊόντων που μπορούν στη συνέχεια να συνδεθούν σε δικτυακούς τόπους προμηθευτών ... για ένα τέλος 300 $ μηνιαίως, φυσικά. Ο πωλητής του eBay είχε εγγραφεί με την TrustPilot και μου έδωσε τη διεύθυνση και τις πληροφορίες του χρήστη στην TrustPilot χωρίς την εξουσιοδότησή μου και χωρίς να μου λέει στο σώμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Μπορούν να γίνουν λογαριασμοί στο TrustPilot αν η επιχείρηση τους θέλει ή όχι, αλλά μόνο εκείνοι που πληρώνουν μπορούν να αφαιρέσουν (ενδεχομένως ανταγωνιστικές) διαφημίσεις από το εταιρικό τους προφίλ και οι δωρεάν λογαριασμοί λαμβάνουν περιορισμένο μόνο αριθμό προσκλήσεων αναθεώρησης όπως αυτές που προαναφέρθηκαν. Τα πιο περίτεχνα εργαλεία για ακόμη πιο ακριβά και ασταμάτητα λογαριασμούς περιλαμβάνουν τη δυνατότητα εξατομίκευσης των προσκλήσεων επανεξέτασης, τη δημιουργία συνδέσμων για επιχειρήσεις, την ενσωμάτωση μιας φόρμας ελέγχου TrustPilot σε έναν ιστότοπο προμηθευτή, αναθεωρήσεις με "ετικέτες" για πιο ειδική προσοχή από την TrustPilot.

Τα πιο ευέλικτα εργαλεία διαχείρισης της TrustPilot ξεκινούν από $ 300 το μήνα και ανεβαίνουν.

Για να το πούμε καθαρά, υπάρχουν κριτικές του TrustPilot προς όφελος των εταιρειών που καταβάλλουν το TrustPilot, όχι οι χρήστες που μπορεί να υποθέσετε ότι μπορούν να κερδίσουν αξία από τις απόψεις πρώην πελατών. Η εταιρεία προωθεί τις δραστηριότητές της ως μέσο για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων στο διαδίκτυο, όχι ως τρόπος ενημέρωσης των καταναλωτών. Εκτός από μια σουίτα εργαλείων που παρέχονται προς όφελος των επιχειρήσεων που καλούν σε αμφισβήτηση τη νομιμότητα των αναρτημένων αναθεωρήσεων, η TrustPilot πρέπει επίσης να αντιμετωπίσει τα συνηθισμένα προβλήματα πλαστών αναθεωρήσεων, με ψευδεπίγραφα σχόλια που πωλούνται από εργαζόμενους συμβόλων τεχνολογίας για πένες σε μια εποχή, όπως σημειώνεται σε αυτό το άρθρο του Guardian. Φυσικά, αν όλη η επιχείρησή σας βασίζεται στο να αφήνετε σε άλλες επιχειρήσεις να διατηρούν θετικές κριτικές και να κρύβουν ή να απορρίπτουν αρνητικές, όλοι για να δημιουργήσουν μια κάπως ύποπτη φήμη μάρκας και να βελτιώσουν τη θέση τους στην μηχανή αναζήτησης, ίσως ελαφρώς λιγότερο κίνητρα για την αναζήτηση πραγματικών ψευδών κριτικών που είναι θετικές και όχι αρνητικές.

Η TrustPilot συνεργάζεται με την Google, παρέχοντας τα επιμελημένα δεδομένα ανασκόπησης για σχετικές αναζητήσεις προϊόντων και εταιρειών. Και τώρα ξέρετε γιατί ένας μικρός πωλητής eBay θα ήταν πρόθυμος για έναν πελάτη να δημοσιεύσει μια ανασκόπηση για το TrustPilot παρά για το ίδιο το eBay.

Πώς να κάνετε Spot Review

Δυστυχώς, παρά τις προσπάθειες των κυβερνητικών ομάδων και των ομάδων υπεράσπισης των καταναλωτών, οι πλαστές κριτικές και οι λιγότερο νόμιμες υπηρεσίες αναθεώρησης δεν πηγαίνουν πουθενά. Ο ιστός είναι πάρα πολύ μεγάλος, με πάρα πολλές εταιρείες και χειριστές να κρύβονται στα περιθώρια, για να απαλλαγούν εντελώς από αυτό το είδος συμπεριφοράς. Εφόσον υπάρχει μια άκρη για να παρουσιαστούν οι πελάτες με δεδομένα που είναι λιγότερο από απόλυτα ακριβή, θα πρέπει να χρησιμοποιήσουμε μια υγιή δόση σκεπτικισμού όταν αγοράζουμε και αναθεωρούμε online. Είναι η ψηφιακή εποχή ισοδύναμη με "100% ψήγματα κοτόπουλου".

Υπάρχουν ορισμένοι τρόποι κοινής λογικής για να αποφεύγετε να παίζετε με αυτόν τον τρόπο. Μία, δεχθείτε ποτέ αίτημα επανεξέτασης για έναν ιστότοπο τρίτου μέρους: οι πωλητές σε ιστότοπους όπως το eBay και το Amazon θα πρέπει πάντα να ζητούν πληροφορίες από τους πελάτες σχετικά με τους συγκεκριμένους ιστότοπους όπου πραγματοποιείται η αλληλεπίδραση. Μπορείτε να αφήσετε το δικό σας, ανεπιθύμητο σχόλιο σε ιστότοπους όπως οι Χάρτες Google, φυσικά.

Αυτό μπορεί να είναι κάπως παίζοντας - για παράδειγμα, εάν αγοράσετε ένα τηλέφωνο Samsung από τη Samsung.com, θα πρέπει να πιστέψετε ότι οι κριτικές που απομένουν στον ιστότοπο της εταιρείας και στον έλεγχο του είναι γνήσιες. Η ίδια η Samsung χρησιμοποιεί μια υπηρεσία ελέγχου τρίτων στον ιστότοπό της, το BazaarVoice, το οποίο εμπορεύεται τις υπηρεσίες της ως «περιεχόμενο που παράγεται από το χρήστη» και όχι με αμερόληπτο τρόπο. Όταν αφήνετε μια κριτική στο Samsung.com, δεν δίνετε πληροφορίες στους συναδέλφους σας, συμμετέχετε στην προσπάθεια μάρκετινγκ της Samsung.

Ευτυχώς, υπάρχουν μερικοί άλλοι τρόποι για να επισημάνουμε τις απομιμήσεις. Αν έχετε πολλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ζητούν αναθεώρηση, οι πιθανότητες είναι καλές ότι τουλάχιστον ένας από αυτούς προσπαθεί να σας δελεάσει σε άλλο ιστότοπο. Όταν διαβάζετε τις κριτικές για ένα κατάστημα ή ένα προϊόν, παρακολουθήστε μια έντονη αντίθεση ανάμεσα στις βαθμολογίες των κριτικών. Εάν οι περισσότεροι από αυτούς είναι είτε εντελώς θετικοί είτε αρνητικοί, μπορεί να είναι μια περίπτωση που η εταιρεία προσλαμβάνει ψεύτικους αναθεωρητές (ή απλά τους κάνει με ψεύτικους λογαριασμούς).

Άλλα ενδεικτικά παραδείγματα ψευδών επιγραμμικών αναθεωρήσεων περιλαμβάνουν γενικά μηνύματα χωρίς αναφορές σε συγκεκριμένες υπηρεσίες ή προϊόντα, επαναλαμβανόμενη διατύπωση σε πολλαπλές αναθεωρήσεις ή ακόμη και ονόματα χρηστών και φτωχές αγγλικές γλώσσες (ή οποιαδήποτε και αν είναι η τοπική σας γλώσσα). Εάν βλέπετε αυτά τα προειδοποιητικά σήματα σε έναν ιστότοπο τρίτου μέρους, σε πολλά φαινομενικά μη συνδεδεμένα προφίλ πωλητών, είναι ασφαλές να αγνοήσετε σχεδόν όλα όσα βλέπετε εκεί.

Πιστωτική εικόνα: Σεργκέι Ζολκίν