Πώς να μειώσετε τα ποσοστά εγκατάλειψης του καλαθιού στον ιστότοπό σας ηλεκτρονικού εμπορίου
Άρση καλαθιού είναι ένα τυπικό πρόβλημα που κάθε site ηλεκτρονικού εμπορίου συναντά αργά ή γρήγορα. Σύμφωνα με το Baymard Research Institute, το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών είναι όσο το 68,63%, μια τιμή που υπολογίζεται βάσει 33 διαφορετικών μελετών.
Δίνοντας προσοχή στο checkout UX, και το σχεδιασμό για τις συγκεκριμένες ανάγκες του κοινού-στόχου σας μπορεί να μειώσει τον αριθμό των πελατών που εγκαταλείπουν τις αγορές τους την τελευταία κρίσιμη στιγμή, στη μέση της διαδικασίας πληρωμής.
Σε αυτή τη θέση, θα ρίξουμε μια ματιά στο λόγους για τους οποίους συμβαίνει η εγκατάλειψη του καλαθιού, τι μπορούν να κάνουν οι σχεδιαστές για αυτό, και πώς κάποιες αξιόλογες ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου αντιμετώπιση του προβλήματος.
Λόγοι για την εγκατάλειψη του καλαθιού
Μπορεί να είναι μια απογοητευτική εργασία για να καταλάβετε γιατί οι πελάτες σας εγκαταλείπουν τον ιστότοπό σας κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πληρωμής. Ενώ τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να ειδικεύονται σε πολλές διαφορετικές αγορές και τύπους προϊόντων, υπάρχουν ορισμένοι καθολικοί κανόνες που μπορούν να εφαρμοστούν για τα περισσότερα περιβάλλοντα ηλεκτρονικών αγορών.
Σύμφωνα με μια έκθεση - που βασίζεται στις απαντήσεις περισσότερων από 1000 online πελάτες ηλικίας 18-65 ετών - υπάρχουν 7 βασικοί λόγοι για την εγκατάλειψη του καλαθιού (από τις πιο συχνές έως τις ελάχιστες):
- Απροσδόκητο κόστος αποστολής
- Έχοντας δημιουργήσει ένα νέο λογαριασμό χρήστη
- Διεξήγαγε έρευνα για να αγοράσει αργότερα
- Ανησυχίες σχετικά με την ασφάλεια πληρωμών
- Μεγάλη και σύγχυση
- Δεν ήταν δυνατή η εύρεση κωδικού κουπονιού
- Δεν διατίθεται ρητή αποστολή
Παρόλο που το # 3 μπορεί να θεωρηθεί ως κανονική συμπεριφορά των πελατών, το υπόλοιπο συνεπάγεται προβλήματα με την υπάρχουσα εμπειρία χρήστη.
Κατανοήστε την ψυχολογία των πελατών
Για να δημιουργήσετε μια επιτυχημένη διαδικασία πληρωμής με χαμηλά ποσοστά εγκατάλειψης του καλαθιού, είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς λειτουργεί το κοινό σας, όπως στο ψυχολογία πίσω από τη συμπεριφορά τους. Το Persuasive Tech Lab του Πανεπιστημίου του Στάνφορντ συνιστά ένα συγκεκριμένο μοντέλο συμπεριφοράς που επιτρέπει τον σχεδιασμό βασικών διαδικασιών - όπως η διαδικασία πληρωμής - με τρόπο που να αυξάνει τις μετατροπές.
Το μοντέλο συμπεριφοράς Fogg υποστηρίζει ότι η συμπεριφορά των χρηστών εξαρτάται από 3 βασικά στοιχεία: κίνητρο, ικανότητα, και δώσει το έναυσμα για. Όταν μια επιθυμητή συμπεριφορά δεν συμβεί, είναι επειδή τουλάχιστον ένα από αυτά τα στοιχεία λείπει.
Για να λύσετε αυτά τα σημεία πόνου των πελατών σας, είναι μια καλή στρατηγική για να καταλάβετε το οποίο ψυχολογικό στοιχείο λείπει. Για παράδειγμα, όταν οι χρήστες σας δεν καταλαβαίνουν πώς υπολογίζεται το κόστος αποστολής τους, χάνουν το κίνητρό τους, αλλά μπορείτε να το κερδίσετε αυξάνοντας την ικανότητά τους να λαμβάνουν γρήγορα πληροφορίες σχετικά με τα έξοδα αποστολής.
Φυσικά, στην πραγματική ζωή η ανάλυση είναι πολύ πιο περίπλοκη, αλλά είναι πάντοτε χρήσιμο να προσεγγίζουμε θέματα εμπειρίας χρήστη, όπως η εγκατάλειψη του καλαθιού, από ψυχολογική άποψη.
Μειώστε το κόστος αλληλεπίδρασης
Προκειμένου να κρατήσετε τους πελάτες σας κίνητρο, ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα που πρέπει να κάνετε είναι να μειώστε το κόστος αλληλεπίδρασης, που ορίζεται από τον Όμιλο Nielsen Norman.
Όσον αφορά το checkout UX, αυτό σημαίνει ότι πρέπει να το κάνετε απλοποιήστε τη διαδικασία πληρωμής όσο είναι δυνατόν, όπως η ελαχιστοποίηση των πεδίων, η εύκολη πληρωμή των πελατών και η απλούστευση της σειράς πληρωμών.
Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να αυξήσετε την εστίαση και να μειώσετε την ταλαιπωρία, δίνοντας έτσι τα απαραίτητα ικανότητα στους πελάτες σας να κάνουν τα ψώνια τους.
Για παράδειγμα, ρίξτε μια ματιά στη διαδικασία πληρωμής του Ebay. Αυτοί ζητήστε μόνο τα απαραίτητα δεδομένα, και να συμπληρώσετε πολλά πεδία βάσει των δεδομένων εγγραφής. Ως εκ τούτου, οι πελάτες πρέπει να δώσουν τα προσωπικά τους δεδομένα, όπως η διεύθυνση αποστολής τους, μόνο μία φορά, τότε σε κάθε περίπτωση αγοράς χρειάζονται απλώς να συμπληρώσουν τα πεδία που μπορεί να διαφέρουν σε κάθε αγορά: πληρωμή, ταχυδρομικά τέλη, κωδικό κουπονιού και δωρεά φιλανθρωπίας.
Δώστε την οπτική ανατροφοδότηση
Οι πελάτες ενδέχεται να χαθούν εύκολα στη διαδικασία πληρωμής δίνοντάς τους τη σωστή οπτική ανατροφοδότηση την κατάλληλη στιγμή μπορεί να είναι ένας τεράστιος παράγοντας στη βελτιστοποίηση της πληρωμής. Η Amazon, ο μεγαλύτερος διαδικτυακός λιανοπωλητής στον κόσμο, παρέχει μια ολοκληρωμένη οπτική ανατροφοδότηση σε κάθε τμήμα της διαδικασίας πληρωμής.
Το Amazon χρησιμοποιεί α ξεχωριστό περιβάλλον χρήστη για τη διαδικασία πληρωμής, που διακρίνεται εύκολα από τα άλλα μέρη του ιστότοπου και δεν περιέχει περισπασμούς - όχι μόνο την πλαϊνή μπάρα, αλλά και η κορυφαία πλοήγηση διαγράφεται επίσης από την οθόνη.
Τα βήματα του Checkout εμφανίζονται στην κορυφή κάθε οθόνης checkout, η οποία δίνει ένα εύκολο στην κατανόηση οπτική ανατροφοδότηση στους πελάτες σχετικά με τους τρέχουσα στάση στη διαδικασία πληρωμής.
Διάφορα είδη πληροφοριών χρησιμοποιήστε διαφορετικά χρώματα επίσης, και το κουμπί Συνέχεια εμφανίζεται τόσο στο επάνω όσο και στο κάτω μέρος της οθόνης, καθιστώντας σαφές στους πελάτες ποια είναι η επόμενη εργασία.
Δώστε τον έλεγχο των πελατών
Κάνοντας τους πελάτες να αισθανθούν να έχουν λόγο στη διαδικασία αγοράς τους μπορεί να αυξήσει το κίνητρό τους σίγουρα. Ωστόσο, δεν είναι πάντα εύκολο να αποφασίσετε πότε είναι καλύτερο να τους αφήσετε να έχουν μια επιλογή και πότε είναι καλύτερα να προβλέψουμε τις ανάγκες τους.
Όταν μιλάμε για το ηλεκτρονικό εμπόριο, ένα από τα ο μεγαλύτερος αποτρεπτικός παράγοντας των πελατών τους αναγκάζει να εγγραφούν, "Η δημιουργία ενός νέου λογαριασμού χρήστη" ήταν ο δεύτερος συνηθέστερος λόγος για την εγκατάλειψη του καλαθιού στην προαναφερθείσα αναφορά.
Είναι μια τόσο κρίσιμη ερώτηση που ο Nielsen Norman Group διερεύνησε την έννοια του guest checkout από την άποψη της χρηστικότητας. Συνοψίζουν την έρευνά τους με τον ακόλουθο τρόπο:
Τα ηλεκτρονικά καταστήματα της Apple κάνουν καλή δουλειά στο να παρέχουν στους πελάτες τους ένα checkout για τους πελάτες, εμφανίζουν τις δύο επιλογές, "Returning Customers" και "Guest Checkout" ακριβώς δίπλα στην άλλη, στο ίδιο επίπεδο οπτικής ιεραρχίας.
Διαβεβαιώνουν επίσης τους πελάτες ότι θα συνεχίσουν ικανός για να δημιουργήσετε ένα αναγνωριστικό της Apple στο τέλος της διαδικασίας, αν επιλέξουν τον πελάτη checkout.
Το checkout των επισκεπτών είναι μόνο ένα παράδειγμα που δίνει στον πελάτη τον έλεγχο υπό τη μορφή σαφώς εξηγούμενων επιλογών, μπορεί να υπάρχουν πολλά διαφορετικά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη ανάλογα με τον τύπο του καταστήματός σας, όπως επιλογές αποστολής, επιλογές πληρωμής, αποστολή του προϊόντος ως δώρο, κουπόνια , και τα λοιπα.
Αποκτήστε εμπιστοσύνη πελατών
Έλλειψη εμπιστοσύνης των πελατών είναι ο λόγος για "ανησυχίες για την πληρωμή ασφαλείας", ένα από τα μεγαλύτερα σημεία πόνου στον πελάτη που μπορεί να προκαλέσει εγκατάλειψη καλαθιού.
Τα αποτελέσματα της έρευνας του Ινστιτούτου Baymard δείχνουν ότι αντιληπτή ασφάλεια είναι πιο σημαντική για τους περισσότερους πελάτες από την πραγματική ασφάλεια, καθώς οι περισσότεροι από αυτούς δεν κατανοούν τεχνικούς όρους, όπως η κρυπτογράφηση TLS / SSL.
Αυτός είναι ο λόγος εμπιστεύονται τα σήματα και τις ετικέτες μπορεί να λειτουργήσει καλά στην απόκτηση εμπιστοσύνης των πελατών. Για παράδειγμα, η Ebay χρησιμοποιεί τόσο την ετικέτα "εγγύηση επιστροφής χρημάτων" όσο και το σήμα Norton Security, ενώ η Apple διαβεβαιώνει τους χρήστες για την ασφάλεια χρησιμοποιώντας την ετικέτα "Secure Checkout" στην επάνω αριστερή γωνία της οθόνης "Checkout Login". ξεκινά η διαδικασία πληρωμής (δείτε και τα δύο παραδείγματα στα παραπάνω screenshots).
Ο Debenhams, ένας δημοφιλής βρετανός λιανοπωλητής, χρησιμοποιεί διαφορετικό σχεδιασμό. έχουν ενσωματώσει την ετικέτα εμπιστοσύνης τους σε ένα μεγάλο πορτοκαλί κουμπί Secure checkout. Με αυτό τον τρόπο συνδυάζουν το ικανότητα και δώσει το έναυσμα για στοιχεία του προαναφερθέντος προτύπου συμπεριφοράς Fogg.
Εκτός από τα σήματα και τις ετικέτες εμπιστοσύνης, είναι επίσης ζωτικής σημασίας επισημάνετε τα οφέλη που εστιάζουν στους πελάτες όπου αυτό είναι απαραίτητο, ειδικά όταν ζητάτε από τους πελάτες να κάνουν μια επιπλέον προσπάθεια. Για παράδειγμα, ρίξτε μια ματιά στο πώς η Marks & Spencer ανακεφαλαιώνει τα πλεονεκτήματα της εγγραφής από την άποψη του πελάτη:
Συνοψίζοντας την παραγγελία πριν από την πληρωμή με έναν εύκολο να κατανοήσει τρόπο, με όλα τα έξοδα που εμφανίζονται αναλυτικά είναι επίσης ένα χαρακτηριστικό χωρίς το οποίο η εμπιστοσύνη των πελατών δύσκολα μπορεί να επιτευχθεί, δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι οι περισσότερες μεγάλες ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου το υλοποιούν.
